Avouez que le titre a piqué votre curiosité! Ou, du moins, avouez que la question des périodes « mortes » a suscité de fréquentes réflexions… et tachycardies! C’est une question que je me fais souvent poser, mais à l’envers. Ça ressemble à « qu’est-ce que la TSA va faire si c’est tranquille? ». Eh bien, j’arrive non seulement avec la réponse, mais aussi avec une façon de vous faire économiser de l’argent! C’est en assistant à une conférence où j’ai entendu parler de ce chirurgien américain qui était tanné de voir ses collègues oublier certaines étapes importantes de chirurgies que j’ai eu l’idée de vous parler du concept des protocoles. Vous voulez en savoir plus? Allez lire The Checklist Manifesto, un bijou.
Un protocole, c’est quoi exactement?
Un protocole, c’est un petit document (court!) clairement rédigé, qui détaille une méthode de travail, une séquence de tâches à accomplir ou une tâche complexe. En d’autres mots:
- Comment défaire une commande CDMV
- Comment ouvrir un nouveau dossier client
- Comment préparer un certificat de vaccin international
- Comment fermer la caisse
- Comment faire une estimation pour une hospit
- Comment utiliser la nouvelle machine du labo qui fait des drôles de sons, etc.
Bref, tout ce que vous apprenez à votre équipe lors d’une nouvelle embauche.
Pourquoi se casser la tête et occuper nos temps morts ainsi? Pour économiser! Avec des protocoles, on économise du temps, on fait les choses plus efficacement et toujours de la même façon. On forme ainsi les nouveaux employés beaucoup plus rapidement et on les forme en moins de temps. Sans compter une réduction du nombre d’erreurs, de frustration… et de stress.
Mon protocole pour faire des protocoles:
1. Comprendre les limites du protocole à rédiger
Il est préférable de prendre une tâche précise et de la détailler plutôt qu’une séquence complexe. Par exemple, il est plus simple de faire un protocole sur “fermer la caisse” que “travailler à la réception”.
2. Faire un brouillon des points importants du protocole à créer
C’est comme un brainstorming. On ne pense pas. On écrit toutes les étapes qui nous passent par la tête, peu importe la séquence. L’objectif est d’identifier toutes les pièces du puzzle.
3. Rédiger une brève introduction expliquant l’importance du protocole dans la clinique
C’est probablement l’étape le plus importante. Elle sert à expliquer 2 choses: L’objectif du protocole et pourquoi il est important de le respecter.
4. Identifier les personnes (ou les postes) qui sont touchées par le protocole
5. Faire la liste des outils nécessaires pour accomplir le protocole
Facultatif dans certains cas, cette étape sert à rappeler qu’il est possible de recourir à certains instruments comme des post-its, des cartes d’affaires, des formulaires particuliers, etc.
6. Rédiger le protocole étape par étape
C’est ici qu’on prend chaque étape énumérée plus haut, puis on les rédige dans l’ordre. Certaines étapes nécessitent une explication détaillée, d’autres non. Jugez du niveau d’information nécessaire. Gardez en tête que le protocole doit être clair et concis.
Ensuite, demandez un 2e avis à un collègue. C’est important de faire valider le protocole avant de le mettre en place. Deux têtes valent mieux qu’une!
Vous découvrez qu’il manque certaines étapes ou que d’autres sont de trop? C’est un bon moment pour proposer des pistes d’améliorations à votre prochaine réunion d’équipe.
7. Exceptions et urgences?
S’il existe certaines exceptions, ne pas oublier de les détailler.
8. Garder le protocole à jour! (C’EST VIVANT!)
Un protocole est évolutif. C’est un document que l’on met régulièrement à jour, c’est pourquoi il est important d’y inscrire une date de “dernière mise à jour”. C’est ainsi qu’on raffine nos méthodes de travail!
Bref!
Souvent on se dit que le travail est intuitif et que le nouvel employé “va s’y faire”. Malheureusement, nombre d’études démontrent que ces situations engendrent du stress et contribuent au roulement des employés. Profitez donc de vos prochaines périodes tranquilles et incitez vos employés à rédiger les protocoles nécessaires au bon fonctionnement de leurs postes.
En panne d’idées? Laissez-vous inspirer par un petit canevas de protocole que j’ai concocté pour vous! ! Modifiez-le à votre guise en le personnalisant à votre clinique!
Pour y avoir accès, cliquez ICI (lien google drive). Pour les moins habitués, vous n’avez qu’à ouvrir le menu “Fichier”, puis “Télécharger au format”. Ensuite, pour un document Word, sélectionnez “.docx”, puis un document PDF, sélectionnez “.pdf”, etc. C’est super simple!
En terminant, il n’est pas toujours évident de faire adhérer tout le monde à la rédaction de protocoles. Faites une réunion de 15 minutes afin de présenter le concept à tout le monde et répondre à leurs questions. Selon moi, le meilleur point de départ demeure de faire la liste de tous les protocoles pertinents et d’établir un ordre de priorité.
