Cette semaine je réponds à une des plus grandes questions jamais posée! “Mais qu’est-ce qu’on fait avec les clients magasineux qui appellent sans cesse et prennent le temps précieux de mes TSA?”. Eh bien, la réponse peut être très longue… mais je vous propose un petit guide prêt-à-porter pour vous orienter avec vos prochains magasineux!
En fait… magasinent-ils vraiment les prix? Question évidente vous allez dire? Mais non! Ils magasinent pas des prix… ils magasinent un vet! Bien sûr! SVP ne faites pas comme la TSA de l’autre jour…
Honnêtement, combien d’entre vous avez déjà appelé dans un garage, chez une coiffeuse, chez un déneigeur pour “magasiner un prix”, mais qu’en fait, ce que vous vouliez vraiment, c’est avoir un “feeling” sur le genre d’expérience qu’offre le commerce? Savoir s’ils inspirent confiance. Avouez!
Donc, partant de ca, je vous propose 3 petits trucs ULTRA simples pour transformer ces magasineux-chercheurs-de-vétérinaires en clients propulsant votre croissance. Rappelez-vous aussi qu’un nouveau client rapporte un peu plus de 600$ dans l’année…je dis ca juste en passant, mais t’chute, c’est un secret (voir mon billet sur le sujet!)
Bref, lorsqu’un client potentiel appelle:
#1: Comprendre la question et répondre en posant des questions.
Il n’y a rien de mieux qu’écouter jusqu’au bout (sans couper!) la question du client pour ensuite demander des précisions avec des questions ouvertes.
- Client: “Bonjour, je viens d’adopter un petit chien et j’aimerais connaitre le prix pour sa castration”
- TSA: “Parfait! Est-ce que je peux connaitre la race votre animal et son nom?”
Poser des questions permet de mieux dévoiler les vrais besoins du client. Rappelez-vous de ça. D’ailleurs, c’est démontré que d’utiliser le nom de l’animal rend “l’expérience vet” plus personnelle et augmente le sentiment d’appartenance à la clinique.
#2 Être enthousiaste et empathique.
Si possible, essayez de vous adapter à la race de l’animal. Tenter de trouver une anecdote à dire au client.
- Client: “Oui, c’est un Jack Russel, il s’appelle Jacky”
- TSA: “Oh là là! Vous ne devez pas vous ennuyer! Disons que ça met de la vie dans la maison, un Jack!”.
#3: Proposer un rendez-vous.
Le client appelle pour magasiner un vétérinaire. Offrez-lui ce qu’il recherche! N’attendez pas qu’il le demande. Proposez-lui votre prochain rendez-vous de disponible. Prenez le contrôle de la conversation pour mieux le servir.
BONUS! #4 de Max.
Par pitié… Évitez de répondre à la “va vite” à un client qui “magasine les prix”. Cette personne tente de se renseigner du mieux possible sur les bons soins à apporter à son animal. Offrez-lui l’expérience qu’elle recherche. Si vous n’avez pas le temps, prenez son numéro de téléphone en note et engagez-vous à la rappeler au moment que vous déterminerez. Et respectez cette promesse. Rien de plus désagréable que d’avoir l’impression de déranger l’employé d’un commerce chez qui je m’apprête à dépenser une coquette somme… C’est logique?
Et lors de votre rappel, ayez le temps nécessaire devant vous pour lui expliquer tous les détails de vos services et des procédures magasinées. Un client bien informé est un meilleur client pour votre clinique. Et proposez-lui un rendez-vous.
Qu’est-ce que vous en pensez? Inspirant, non? Parlez-en lors de votre prochaine réunion d’équipe!
Je vous laisse avec une vidéo qui traite de ce sujet. Elle est en anglais, mais vous avez maintenant la traduction libre, en français dans ce billet.
À bientôt!
Dr Maxime Meunier, DVM, MBA
