L’autre jour, je faisais un remplacement dans une petite clinique et c’était assez tranquille. Une de ces journées d’été où on se demande pourquoi c’est si calme… pourtant il n’y avait pas de game du Canadien.
Je remplissais un dossier alors que j’écoutais distraitement une réceptionniste répondre à un client : « La castration, c’est 150$. Si vous avez plus de questions, il faudra les poser au vétérinaire lors des vaccins. ». J’imagine que vous vous doutez bien que le client n’a pas pris de rendez-vous vaccin.
Vous êtes-vous déjà arrêté 2 minutes pour vous demander quelle était la valeur de vos services? Regardez autour de vous, est-ce que vous trouvez que votre équipe sert vos clients comme vous aimeriez être servi chez votre dentiste, votre garagiste, ou à votre restaurant préféré?
Créer de la valeur, c’est ça qui va vous démarquer.
La qualité des soins médicaux
Vous êtes-vous déjà demandé quelle était la définition des soins médicaux de qualité? Ça fait drôle à dire, mais beaucoup de gestionnaires de cliniques ne se le demandent pas. Et c’est une question tellement importante en gestion des soins médicaux! Ça, c’est une définition souvent utilisée en recherche:
« Faire la bonne chose, au bon moment, de la bonne façon, par la bonne personne en ayant les meilleurs résultats possible. »
Et la définition que la Agency for Healthcare Research and Quality utilise :
« [Pour avoir des] soins de qualité il faut que les services de la santé soient : sécuritaires, rapides, « orientés patient », efficaces, effectifs et équitables. »
Pas pire hein? Quelle est la vôtre? Si ça vous tente, allez l’inscrire dans les commentaires en bas de ce billet! Je suis curieux de vous entendre.
Nécessité du changement
Bon. Maintenant que l’on a mis des mots sur « qualité des soins », reste à savoir « est-ce que nous, les vétérinaires, on est dans la game » ? On pense souvent qu’un vétérinaire compétent et motivé est automatiquement un gage de soins de qualité. ERREUR! C’est un raccourci dangereux à prendre. Aujourd’hui, les soins de santé ne sont plus « simplement » faits par les médecins, mais aussi par tout le personnel autour des médecins. C’est une job d’équipe! Je pense que je commence à être clair à ce sujet, hein? Regardez ce graphique (traduction libre de Crema and Verbano 2013):
Et pourquoi on parle de ca? Eh bien, on ne se le cachera pas, rendu en 2014, « Le besoin d’améliorer la performance [des cliniques] est la résultante des problèmes financiers des cliniques, de l’augmentation des coûts des soins de santé, les technologies dispendieuses, le manque de suivi des dépenses, l’inefficacité et les erreurs médicales ». Bref, tout coûte plus cher, et les performances des cliniques ne sont plus toujours au rendez-vous. Nos clients sont aussi de plus en plus informés (si on oublie Dr Google..) et aussi plus exigeants que jamais. Quand on regarde notre environnement actuel, regardez ce qu’une équipe de chercheurs a constaté (Crema and Verbano 2013):
- Notre travail est hautement variable et complexe en ayant plusieurs composantes considérées urgentes et ne pouvant pas attendre. Ces composantes requièrent un haut niveau de spécialisation et une tolérance très limitée à l’erreur.
- Nos activités sont hautement interdépendantes et nécessitent un niveau de coordination très élevé entre divers collaborateurs.
- Nous sommes très professionnels et loyaux envers notre titre… beaucoup plus qu’envers l’organisation dans lequel on travaille (équipe faiblement mobilisée).
- Il y a très peu de méthode de contrôle et de gestion de la qualité à l’intérieur du personnel. Ce même personnel étant directement relié au niveau d’efficacité et d’efficience des soins.
Vous vous reconnaissez? Moi oui.
Tout ça pour en venir à un constat que plusieurs hôpitaux américains ont déjà fait : il faut changer! Il faut s’adapter à notre environnement, il faut évoluer si on veut rester compétitifs, rentables et rester crédibles pour que nos clients continuent à percevoir nos services comme étant des services de grande valeur. Créer de la valeur, c’est ça qui va vous démarquer. That’s it. Point barre.
En plus, des soins de mauvaise qualité entraînent des coûts monétaires directs (augmentation des frais reliés aux soins) et indirects (baisse de productivité, incapacité du personnel et soins impersonnels). Croyez-vous encore qu’« efficacité et qualité » riment nécessairement avec “bonne intention” ou “intégrité”? En tout cas, moi je n’y crois plus. C’est une question de gestion.
Comment passer de un vers l’autre?
OK, maintenant on fait quoi? Eh bien, il y a plusieurs solutions! Merveilleux! Par contre, il faut procéder en étapes. Et surtout, SURTOUT, ne pas en sauter une.
Donc, il faut avoir des assises solides! Ça vous prend AVANT TOUT une équipe mobilisée, une vision claire et acceptée de tous, des valeurs communes et des objectifs rassembleurs et communs. Repensez au leadership collaboratif. Impliquez vos collaborateurs dans l’élaboration de ces points-là. C’est important ça!
Ensuite, on regarde où est-ce que vous êtes présentement. L’état de votre situation, dans le moment présent : votre personnel, votre clinique, votre positionnement, votre performance, etc. Après ça, on établit où vous voulez être dans votre monde idéal, À VOUS. Finalement, on s’aide de divers modèles qui ont fait leurs preuves. Ils serviront à passer de votre situation actuelle vers celle où vous désirez être. Et pour ca, il n’y a pas de « meilleure stratégie », il n’y a que des stratégies qui réussiront mieux à atteindre vos objectifs. Pas si compliqué? Enfin, presque.. Il existe plusieurs outils pour ça!
Ça vous intéresse d’en connaitre plus sur le développement organisationnel et le leadership? Et bien, suivez-nous, on va pas mal en parler!
Dr Maxime Meunier, DMV
Ce sujet vous à touché? Ou vous avez quelque chose à dire là-dessus? Écrivez-nous vos commentaires en bas!
Sources
- Crema, M. and C. Verbano (2013). « Future developments in health care performance management. » Journal of multidisciplinary healthcare 6: 415.
- Kelly, J. 2013. The effect of lean systems on person-centred care. Nursing times, 109(13): 16.
- Toussaint, J. S., & Berry, L. L. 2013. The Promise of Lean in Health Care. Mayo Clinic Proceedings, 88(1): 74-82.
- The strategy that will fix Health Care – Michael E. Porter and Thomas H. Lee, p. 50
- CAMERON, Kim, A process for changing organizational culture, University of Michigan Business School.
- Cameron, K.S. and Quinn, R.,E. (1999) Diagnosing and Changing Organizational Culture.
- Goff, D. C. and P. Greenland (2009). « The change we need in health care. » Archives of internal medicine 169(8): 737.
- Chassin, M. R. (2013). « Improving the quality of health care: what’s taking so long? » Health affairs (Project Hope) 32(10): 1761.
- Simon, R. W. and E. G. Canacari « A Practical Guide to Applying Lean Tools and Management Principles to Health Care Improvement Projects. » AORN Journal.
