Depuis la crise, nous avons déployé beaucoup d’énergie pour rester proche de nos clients et être disponible à 100% pour ceux qui en avaient besoin. J’ai donc passé une grande partie des 8 dernières semaines au téléphone avec vous afin d’en apprendre le plus possible sur vos enjeux et vos réalités parfois extrêmement différentes.
Cela m’a permis de constater que les vétérinaires sont très créatifs quand vient le temps de trouver des solutions pour améliorer leur situation, un peu comme avec nos fameux plans B, C, D, …, Z, Z’, Z’’.
Grosso modo, plusieurs points différaient, mais certains autres revenaient souvent: la perte de rentabilité suite au ralentissement du flow à cause des normes de l’INSPQ, un raz-de-marée de téléphones, une durée des consultations qui a dû être augmentée de 30 à 50% et le manque de personnel.
À travers mes conversations, j’ai découvert des bijoux d’astuces que certaines cliniques ont utilisées pour améliorer leur fonctionnement et j’ai pensé vous en partager certains qui pourraient vous aider.
1. Embaucher du personnel « non qualifié »
💡 Ce truc vient d’une clinique dans les Laurentides.
Pourquoi? Pour réduire la surcharge de travail de votre équipe technique.
Déléguez les tâches non techniques à du personnel qui n’est pas qualifié à faire des gestes techniques (étudiants, animaliers, personnel d’entretien ménager, etc.). Vos TSA pourront ainsi consacrer 100% de leur temps à des tâches que seuls eux peuvent faire. Cela augmentera nécessairement leur sentiment de satisfaction au travail, et réduira les délais dans vos processus.
Par exemple, faites trier les clients qui attendent à votre porte d’entrée barrée et aiguillez-les à la bonne place lorsque leur tour est arrivé ou encore faites faire le ménage par une personne d’entretien ménager, pas vos TSA.
« Profitez » — entre guillemets — du fait que plusieurs personnes sont présentement en recherche d’emploi et que plusieurs personnes ont toujours rêvé de travailler dans une clinique vétérinaire. Voilà leur chance, et la vôtre!
2. Utiliser un formulaire web pour les autorisations de chirurgies (coup de ❤️)
💡 Ce truc vient d’une clinique dans la Capitale-Nationale.
Pourquoi? Réduit la longueur des explications avant la chirurgie et préautorise certaines procédures connexes.
Avant l’entrée de l’animal, envoyez un formulaire électronique à votre client. Dans ce formulaire, vous indiquez vos clauses usuelles, mais vous demanderez également au client d’autoriser le bilan préopératoire et/ou la fluidothérapie. Une clinique m’a partagé qu’elle a eu une importante augmentation des bilans préopératoires depuis cette méthode. Comme si l’information était perçue par le client d’une meilleure façon et qu’il était plus enclin à accepter des tests importants pour son animal.
En plus, vous pouvez utiliser ce même type de formulaire que votre client pourra remplir à la maison avant son rendez-vous médical. Cette même clinique l’utilise également pour « copier / coller » l’anamnèse écrite par le client dans le dossier de l’animal (après une légère révision, bien sûr!).
Références: Google Form, JotForm, SurveyMonkey
3. Transformer les salles de consultation en salle d’attente
💡 Ce truc vient d’une clinique dans le Centre-du-Québec.
Pourquoi? Pour faciliter vos communications. Fini le téléphone!
Vous faites l’examen de l’animal dans votre salle de traitement, sans le client. En indiquant au client d’attendre dans la salle de consultation, vous pouvez avoir plusieurs clients en parallèle qui attendent, sans jamais se croiser, puis lorsque vous désirez parler au client, vous n’avez qu’à ouvrir la porte, maintenir le 2m, et expliquer votre examen ou faire autoriser votre procédure.
⚠️ Attention, l’enjeu principal de ce truc est que le client a tendance à vouloir sortir de la salle. Il est donc important que votre équipe s’assure que le client ne quitte pas la salle de consultation.
Et la désinfection? L’INSPQ recommande de nettoyer les surfaces fréquemment utilisées plus régulièrement, mais pas nécessairement entre chaque client. Un peu comme les épiceries font présentement [17 juin 2020].
4. Remplir le dossier médical durant l’appel avec le client
💡 Ce truc vient d’une clinique dans la Capitale-Nationale
Pourquoi? Ce truc à lui seul a permis à une clinique de passer de 60 à 45 minutes pour ses consultations.
Pour ceux qui ne rencontrent pas le client en personne (la majorité en date du 17 juin 2020), procurez-vous un casque téléphonique « mains libres » et rédigez votre dossier directement en parlant au client. Pour ne pas paraître impoli de taper à l’ordinateur, dites-lui au début de l’appel que vous remplissez le dossier en lui parlant.
5. Filtrer les appels entrants avec un message d’accueil à options
💡 Ce truc vient d’une clinique dans Beauce-Appalaches
Pourquoi? Réduire la quantité d’appels entrants que votre équipe doit gérer!
Les clients appellent pour des raisons qui varient en importance considérant le contexte. En ayant plusieurs options, vous pouvez ainsi faire le sonner le poste téléphonique de la bonne personne, ou demander au client de laisser un message. Mon préféré est: « Faites le #1 si vous êtes devant la clinique ». Vous saurez alors que cet appel doit être pris immédiatement!
6. Installer un intercom d’appartement à l’entrée de la clinique
💡Ce truc vient d’une clinique de la Mauricie.
Pourquoi? Pour mieux gérer les allées et venues de vos clients sur place, en plus d'aider à désencombrer le téléphone.
Cela permet de débarrer la porte à distance à l’aide d’un bouton. D’ailleurs, la clinique qui m’a partagé ce truc m’a dit qu’elle a mandaté l’entrepreneur qui a construit sa clinique de trouver un système d’intercom d’appartement #SauverDuTemps.
7. BONUS
Considérez l’aide d’un remplaçant pour lorsque vos employés sentent la fatigue les rattraper, mais ça, vous le savez déjà 😉
Bref.
C’est fascinant de voir à quel point les vétérinaires entrepreneurs sont créatifs quand vient le temps de trouver une solution à un problème nouveau. D’un certain sens, ce n’est pas si surprenant considérant qu’on le fait déjà au quotidien avec tous nos cas « étranges ». Dans tous les cas, je dois admettre que je suis fier de faire partie de cette communauté de personnes au grand coeur qui ont su mettre à profit leurs idées pour demeurer présents tout au long de la crise. Et pour ça guys, vous êtes vraiment extraordinaires!
